Protocolo de
denuncias.

1. Propósito, alcance y principios

Este Protocolo establece cómo Grupo Cidelo recibe, protege, analiza, investiga y resuelve reportes de buena fe relacionados con su personal, dirección, prestadores, representantes, proveedores o socios comerciales cuando actúan en conexión con Cidelo.

Puede utilizarlo cualquier persona trabajadora, exempleada, candidata, cliente, prospecto, proveedor, socio comercial o tercero afectado. Aplica a conductas presenciales o remotas, dentro o fuera del horario laboral, cuando exista relación con el trabajo, los servicios, los sistemas, la marca o las comunicaciones de Cidelo.

Principios rectores

• Buena fe, escucha imparcial y presunción de no responsabilidad mientras se investiga.
• Cero tolerancia a represalias y medidas inmediatas cuando exista riesgo.
• Confidencialidad por necesidad de conocimiento, no secreto absoluto.
• Perspectiva de género, accesibilidad, no discriminación y no revictimización.
• Debido proceso, oportunidad de responder y decisiones basadas en evidencia.
• Independencia: ninguna persona investigará un asunto en el que tenga interés o conflicto.
• Protección de datos, minimización de información y conservación responsable.

2. Conductas que pueden reportarse

La lista es ilustrativa. Una conducta puede reportarse aunque no encaje perfectamente en una categoría.

• Hostigamiento, acoso sexual, acoso laboral, violencia, amenazas, intimidación o contacto físico no consentido.
• Comentarios, bromas, imágenes, invitaciones o mensajes sexuales no deseados; condicionamiento de empleo, beneficios o servicio a favores personales o sexuales.
• Discriminación por género, edad, discapacidad, origen, apariencia, salud, religión, orientación sexual, identidad, estado civil, embarazo u otra condición protegida.
• Represalias por preguntar, rechazar una conducta, participar como testigo o presentar un reporte.
• Fraude, soborno, conflicto de interés oculto, apropiación, facturación indebida o manipulación de registros.
• Uso no autorizado de datos, credenciales, cuentas, bases de clientes, información confidencial o propiedad intelectual.
• Suplantación de identidad, declaraciones falsas en nombre de Cidelo o compromisos comerciales sin autorización.
• Incumplimientos graves de seguridad, privacidad, calidad, contratos o normas que puedan afectar a personas o clientes.
• Encubrimiento, destrucción de evidencia, presión sobre testigos o interferencia con una investigación.

Un desacuerdo de desempeño, una instrucción razonable o una decisión comercial legítima no constituyen por sí mismos acoso. Sí pueden revisarse cuando formen parte de un patrón humillante, discriminatorio, abusivo o de represalia.

3. Mal uso de correo electrónico, teléfono y mensajería

Clientes y terceros pueden reportar el uso indebido de un correo, número telefónico, chat o cuenta atribuida a una persona de Grupo Cidelo. Esto incluye:

• Mensajes ofensivos, sexuales, discriminatorios, insistentes o amenazantes.
• Llamadas reiteradas después de solicitar que cesen, salvo comunicaciones legalmente necesarias.
• Spam, campañas no autorizadas, obtención irregular de datos o contacto fuera del propósito informado.
• Solicitudes de pagos a cuentas no autorizadas, contraseñas, códigos de verificación o información sensible innecesaria.
• Envío de malware, enlaces sospechosos, archivos inseguros o instrucciones para evadir controles.
• Divulgación de datos de clientes, conversaciones internas, cotizaciones o documentos sin autorización.
• Promesas, descuentos, amenazas de suspensión o declaraciones contractuales que la persona no esté facultada para realizar.
• Suplantación de otro empleado, proveedor, cliente o directivo.

Qué hacer de inmediato

No abras archivos sospechosos ni compartas contraseñas. Conserva el mensaje original, dirección completa del remitente, encabezados del correo cuando sea posible, número, fecha, hora, capturas y una descripción de la llamada. Si hubo una solicitud financiera, detén la operación y verifica mediante un canal conocido distinto. Las grabaciones deberán obtenerse y compartirse solo cuando sea legal hacerlo.

4. Canales para presentar una denuncia

También puede comunicarse la denuncia verbalmente a una persona responsable de Integridad o a la dirección, quien deberá documentarla con consentimiento de la persona reportante. Si la denuncia involucra a quien recibe el reporte, debe utilizarse otro canal y solicitar expresamente un revisor independiente.

Las solicitudes ordinarias de soporte, calidad o facturación deben enviarse a los canales habituales. Si además existe una posible conducta indebida, se tramitará por este Protocolo.

5. Información útil y preservación de evidencia

No es necesario reunir una investigación completa antes de reportar. Comparte únicamente lo que tengas disponible:

• Qué ocurrió, cuándo, dónde, por qué medio y si continúa ocurriendo.
• Nombre, cargo o datos para identificar a la persona señalada, si se conocen.
• Personas que presenciaron los hechos o recibieron comunicaciones similares.
• Correos originales, encabezados, capturas completas, números, fechas, archivos, documentos o registros.
• Consecuencias observadas, riesgo actual y medidas de protección solicitadas.
• Si el asunto ya se reportó a otra persona o autoridad y qué respuesta se recibió.

No accedas sin autorización a cuentas ajenas, no suplantes identidades ni obtengas evidencia de forma ilícita. Conserva originales sin editarlos. Cidelo podrá solicitar una copia segura y limitar la circulación de contenido sensible.

6. Anonimato, confidencialidad y comunicación

Cidelo acepta reportes sin nombre y no condicionará su revisión a revelar la identidad. Sin embargo, el anonimato puede limitar preguntas, protección personalizada o la posibilidad de corroborar hechos. La plataforma de chat y otros proveedores técnicos pueden procesar datos de conexión conforme al aviso de privacidad; por ello no puede garantizarse anonimato técnico absoluto.

La identidad y los detalles se compartirán solo con quienes necesiten conocerlos para proteger, investigar, asesorar o cumplir una obligación legal. No se prometerá secreto absoluto cuando exista riesgo para una persona, requerimiento de autoridad, necesidad de defensa o deber legal de actuar.

Cuando la persona deje un medio de contacto, Cidelo acusará recepción y proporcionará un folio o referencia. Los reportes anónimos podrán continuar mediante el mismo hilo de chat sin que la persona revele su identidad.

7. Recepción, clasificación y tiempos objetivo

1. Recepción y registro. Se conserva el reporte, se asigna referencia y se restringe el acceso.
2. Evaluación inicial. Se revisan urgencia, seguridad, conflicto de interés, alcance, datos sensibles y necesidad de preservar evidencia.
3. Medidas inmediatas. Si existe riesgo, se adoptan medidas temporales sin prejuzgar.
4. Admisión o canalización. Se determina si procede investigación, aclaración de servicio, seguridad, privacidad, recursos humanos o remisión a autoridad.
5. Plan de investigación. Se fijan asuntos, responsables, fuentes de evidencia y personas a entrevistar.
6. Determinación y acciones. Se emite una conclusión interna documentada y se aplican medidas proporcionales.
7. Cierre y seguimiento. Se comunica lo que legalmente pueda informarse y se verifica que no existan represalias.

Plazos orientativos

Cuando exista un medio de contacto, el objetivo es acusar recepción dentro de dos días hábiles, realizar la evaluación inicial dentro de cinco y concluir una investigación ordinaria dentro de veinte días hábiles. La complejidad, disponibilidad de personas, evidencia externa o intervención de autoridades puede requerir una ampliación razonable que será comunicada. Los riesgos urgentes se atienden de inmediato.

8. Medidas de protección y no represalias

Las medidas se seleccionarán según riesgo, voluntad de la persona afectada y derechos de todas las partes. Pueden incluir cambio temporal de canal o responsable, restricción de contacto, preservación de mensajes, ajuste de supervisión, acompañamiento, separación funcional, trabajo remoto, permisos, suspensión precautoria de accesos o intervención de seguridad.

Nadie puede despedir, degradar, amenazar, excluir, perjudicar comercialmente, modificar injustificadamente condiciones, difamar o intimidar a quien reporte de buena fe, solicite ayuda, rechace una conducta o colabore como testigo. Una represalia es una infracción independiente y debe reportarse de inmediato.

Un reporte no comprobado no equivale a un reporte falso. Solo la fabricación deliberada de hechos o evidencia puede generar medidas; los errores honestos, percepciones razonables y reportes de buena fe están protegidos.

9. Investigación imparcial y derechos de las partes

La investigación será dirigida por una persona sin conflicto de interés y con acceso limitado a la información. Si la denuncia involucra a la dirección, al responsable habitual o a una persona con capacidad de influir, se designará un asesor o investigador externo independiente.

La persona reportante o afectada tiene derecho a

• Ser escuchada sin culpabilización y proponer evidencia o testigos.
• Solicitar ajustes razonables, acompañante o medio de comunicación seguro.
• No ser obligada a confrontar directamente a la persona señalada.
• Conocer el estado general y recibir una comunicación de cierre, dentro de límites legales.

La persona señalada tiene derecho a

• Conocer con suficiente claridad los hechos relevantes, salvo reservas temporales necesarias.
• Responder, aportar evidencia, proponer testigos y señalar conflictos de interés.
• Que no se le considere responsable antes de la evaluación de evidencia.
• Recibir medidas proporcionales y una comunicación de la decisión que le afecte.

La investigación puede incluir entrevistas separadas, revisión de comunicaciones y registros autorizados, análisis técnico y consulta especializada. Las conclusiones se basarán en consistencia, corroboración, contexto, credibilidad y conjunto de evidencia disponible. Este procedimiento interno no determina responsabilidad penal ni sustituye a una autoridad.

10. Resultados, acciones correctivas y revisión

La conclusión podrá ser: acreditada, parcialmente acreditada, no acreditada con la evidencia disponible, o imposible de determinar. La falta de evidencia suficiente no impide adoptar medidas preventivas generales.

Según gravedad, recurrencia, impacto y relación contractual, las acciones pueden incluir orientación, capacitación, disculpa no forzada, restitución, corrección de proceso, advertencia, supervisión, restricción de accesos, cambio de funciones, medida disciplinaria, terminación laboral o contractual, reporte a proveedor o autoridad y acciones legales.

La persona reportante recibirá confirmación de cierre y, cuando sea posible, información general sobre medidas adoptadas. No se revelarán datos laborales, personales o disciplinarios que deban mantenerse reservados.

Solicitud de revisión

Dentro de diez días hábiles posteriores a la comunicación de cierre, una parte puede solicitar revisión por nueva evidencia relevante, conflicto de interés, error procedimental significativo o medida manifiestamente desproporcionada. La revisión será realizada por una persona distinta cuando sea posible.

11. Datos personales y conservación

Cidelo recopilará solo la información razonablemente necesaria para atender el caso. Los expedientes se mantendrán separados de archivos operativos, con controles de acceso y medidas de seguridad proporcionales a su sensibilidad.

La información se conservará durante el tiempo necesario para investigar, proteger derechos, cumplir obligaciones, atender reclamaciones y documentar acciones preventivas; después se eliminará, bloqueará o anonimizará conforme a la política aplicable. Las solicitudes sobre datos personales podrán ejercerse mediante los canales del Aviso de Privacidad.

12. Autoridades y vías externas

Este Protocolo no limita el derecho a acudir directamente y en cualquier momento ante autoridades laborales, administrativas, de protección de datos, antidiscriminación, civiles o penales. Cidelo no exigirá desistirse de una vía externa para recibir el reporte interno.

• PROFEDET: orientación y defensa de derechos laborales.
• Secretaría del Trabajo y Previsión Social: información y autoridad laboral federal.
• CONAPRED: orientación sobre discriminación.
• Fiscalía o ministerio público competente: amenazas, fraude, violencia o posibles delitos.
• 911: riesgo inmediato o emergencia.

Cidelo preservará evidencia y colaborará con requerimientos legalmente válidos, sin interferir con investigaciones oficiales.

13. Prevención, gobierno y mejora del protocolo

La dirección designará una función responsable de Integridad y una alternativa para conflictos de interés. Cidelo difundirá el Protocolo, capacitará a quienes reciben reportes y revisará patrones sin publicar datos identificables.

Las acciones preventivas pueden incluir capacitación sobre comunicación respetuosa, consentimiento, límites de contacto, seguridad de correo y teléfono, protección de datos, conflictos de interés, liderazgo, no represalias y manejo de clientes.

El Protocolo se revisará periódicamente y después de incidentes relevantes o cambios legales. Los cambios no reducirán la protección de una denuncia ya presentada. Como marco de referencia se consideran la Ley Federal del Trabajo, la NOM-035-STPS-2018 y guías oficiales mexicanas sobre violencia laboral, hostigamiento y acoso sexual.

14. Presenta un reporte

Describe lo ocurrido con tus propias palabras. No necesitas utilizar lenguaje jurídico ni determinar qué norma fue infringida.

Si la persona denunciada controla estos canales o existe conflicto de interés, indica “SOLICITO REVISOR INDEPENDIENTE” al inicio del mensaje.