Aclaraciones de cobro y contracargos

01

Distinguir una consulta, devolución y contracargo

Una aclaración permite revisar el cargo con Cidelo. Un reembolso devuelve una cantidad por la vía de pago correspondiente. Un contracargo es un procedimiento de disputa de la operación gestionado a través de las entidades participantes.

La política de Cidelo no decide por el banco ni modifica los plazos o motivos de disputa de la red de tarjetas.

02

Atención directa disponible, no obligatoria

Puedes abrir un ticket desde Mi Cidelo o escribir a hola@cidelo.com si no tienes acceso. Identifica orden, fecha, importe, servicio y qué necesitas aclarar; no envíes contraseñas, CVV ni el número completo de la tarjeta.

Este canal permite revisar errores y proponer soluciones. No necesitas agotar un procedimiento interno para ejercer derechos ante tu banco o una autoridad. Si desconoces un cargo, contacta también oportunamente a tu entidad financiera.

03

Revisión según el motivo

Cada caso necesita evidencia relacionada con lo que se discute. Debe distinguirse un cobro duplicado, un importe incorrecto, un servicio no entregado, una cancelación, una devolución pendiente o una operación no reconocida.

Que exista una cuenta de usuario no demuestra por sí solo autorización del pago. Que exista una política de devoluciones tampoco demuestra que el servicio haya sido entregado.

• Cobro duplicado: cotejar operaciones e importes, no solo nombres.
• Servicio no recibido: revisar la activación, entrega y accesibilidad comunicadas.
• Cancelación o devolución: revisar fechas, solicitudes, acuerdos y movimientos.
• Cargo desconocido: tratarlo como posible uso no autorizado, sin culpar automáticamente al cliente.

04

Documentación íntegra y proporcionada

Cidelo puede conservar y presentar la información necesaria y lícitamente obtenida para explicar una operación: orden, versión de condiciones aceptada, confirmación de pago, activación, comunicaciones y comprobantes de devolución cuando existan.

Los registros deben ser auténticos y pertinentes. No se fabrican aceptaciones, se alteran fechas, se omiten hechos relevantes ni se crea evidencia retroactiva para sostener una postura.

Los datos se tratan conforme al aviso de privacidad y al procedimiento aplicable. No se recopilan secretos bancarios ni información excesiva con el pretexto de prevenir disputas.

05

Una solución con importes y fechas

Una propuesta debe indicar qué se revisó, qué se ofrece, a qué cargo corresponde y qué efectos tendrá sobre el servicio. Los acuerdos comerciales de devolución siguen la política de reembolsos de 7 días y la revisión excepcional hasta el día 15 desde activación.

Después de esa ventana no se conceden nuevas devoluciones voluntarias por cambio de decisión, pero continúan las obligaciones legales y los compromisos previamente asumidos. Un rechazo comercial debe explicarse sin presentarlo como un veto a toda reclamación.

06

Evitar una doble devolución

Si una operación tiene reembolso y disputa, se deben reconciliar los movimientos antes de emitir un segundo pago. Cidelo comunica la referencia de devolución disponible y sigue las instrucciones del proveedor de pagos.

Una duplicidad se revisa de forma documentada; no autoriza un nuevo cargo unilateral a la tarjeta ni el cobro por una cuenta personal. No se retienen otras cantidades sin fundamento.

07

Tratamiento del servicio durante la revisión

Abrir una disputa no se considera automáticamente fraude ni provoca por sí solo una sanción. Si existe un riesgo real de seguridad o impago, cualquier medida sobre el servicio debe tener fundamento, ser proporcionada y comunicarse cuando sea posible.

No se borran datos como castigo por reclamar. La conservación, exportación y terminación se tratan conforme al contrato y a la situación del servicio, sin prometer disponibilidad ilimitada.

08

Buena fe y trato respetuoso

Se espera información veraz de ambas partes, sin amenazas, hostigamiento ni exposición de datos privados. Una diferencia o un contracargo no prueban mala fe.

Ante evidencia concreta de abuso o fraude, Cidelo puede utilizar las vías legales y contractuales procedentes, sin imponer multas automáticas ni intimidar a quien presenta una reclamación legítima.

09

Cierre con trazabilidad

La conclusión debe identificar la decisión, el movimiento realizado si lo hay y cualquier acción pendiente. Un reembolso aprobado debe cumplirse aunque su procesamiento ocurra después del día 15.

La decisión del emisor o procesador corresponde a su procedimiento. El seguimiento requiere revisar el estado real, no presumir el cierre a partir de una conversación.