Política de capacitación y desarrollo

01

Aprender para atender mejor

La capacitación busca que cada colaborador entienda su responsabilidad y pueda realizar su trabajo con criterio. No se limita a conocer una herramienta: incluye comunicación, protección de información y comprensión del impacto en el cliente.

La formación se organiza según las responsabilidades y los conocimientos necesarios para cada puesto.

02

Inducción antes de intervenir

La incorporación debe explicar los servicios, los canales oficiales, las reglas de conducta y el alcance del puesto. Una persona en formación no debe recibir accesos productivos únicamente por haber leído un material.

Antes de asumir una actividad se revisan los conocimientos necesarios y se define cuándo corresponde pedir apoyo.

• Conocer la diferencia entre soporte, consultoría y ejecución de proyectos.
• Identificar información confidencial y canales para reportar incidentes.
• Reconocer cuándo una solicitud requiere autorización del cliente.

03

Rutas según la responsabilidad

La formación debe responder a tareas reales. Atención necesita escucha y documentación; TI necesita procedimientos técnicos y control de cambios; ventas necesita explicar condiciones sin promesas no autorizadas.

La participación en una ruta no habilita automáticamente a desempeñar funciones ajenas al puesto.

• Atención: claridad, seguimiento y comunicación multilingüe.
• TI: accesos mínimos, diagnóstico y recuperación.
• Comercial: alcance, facturación, reembolsos y protección del consumidor.
• Liderazgo: priorización, coordinación y decisiones documentadas.

04

Práctica protegida

Las prácticas deben utilizar escenarios controlados, datos ficticios y entornos de prueba. El aprendizaje no justifica experimentar con la información o los servicios de un cliente.

Una demostración con datos reales exige una finalidad justificada, autorización y minimización. Deben preferirse ejemplos anonimizados.

05

Comprensión antes que asistencia

La evaluación debe comprobar que la persona comprende el procedimiento y reconoce sus límites. Puede utilizar casos, preguntas, ejercicios guiados o revisión de documentación.

Un resultado insuficiente requiere acompañamiento y nueva práctica, no exposición pública ni humillación. Los criterios deben explicarse antes de evaluar.

06

Evidencia y privacidad

Cuando exista un registro formativo, debe contener únicamente los datos necesarios: actividad, responsable, fecha y resultado pertinente. Su acceso se limita a quienes tienen una función autorizada.

No se publica el expediente de aprendizaje individual. La información pública describe el programa y sus criterios, no calificaciones privadas del personal.

07

Aprendizaje continuo

Los cambios de herramientas, procedimientos, riesgos o servicios pueden requerir actualizar la formación. Los materiales obsoletos deben identificarse para evitar instrucciones contradictorias.

Las dudas repetidas y los incidentes pueden convertirse en oportunidades de aprendizaje, sin utilizar datos del cliente fuera de su finalidad.

08

Relación con CIDELO | CAC

CAC significa Centro de Aprendizaje y Capacitación de Grupo Cidelo. Reúne la iniciativa de aprendizaje, entrenamiento y desarrollo de habilidades empresariales.

La sección pública permite conocer las rutas y consultar recursos introductorios. No es un portal de expedientes laborales ni emite certificados automáticamente.